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伟德betvictor38导购如何探求顾客的需要---河南伟德betvictor38韦德体育betvictor官网
来源:  发布人:  发布时间:2015-04-18  点击次数:958次

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        要成为一名优秀的售货员,首先要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理,这样才能有利于你很好地探求顾客的需要。
(一)顾客购买商品的一般心理过程分为认识过程、感情过程、意志过程,这三个过程又可根据顾客的具体心理状态变化情况细分为十个阶段,售货员可以根据这十个发展阶段,了解顾客心理活动情况。
1.店貌感受:顾客跨入店门前及进入商店后,通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及售货员的仪表等等,以获得对店容店貌的初步印象和感受。因此售货员应格外注意商品的陈列、摆设以及店面卫生状况和自己的服务礼仪等方面。给顾客初步留下一个很好的印象。
2.寻找目标:顾客在初步感受店貌后,接着就把注意力集中到观赏商品上,经过任意浏览或有目的寻找后,可能对某个商品发生兴趣,也可能发现某个目标商品的存在与否,这是售货员在礼貌地招呼客人后,应给顾客一段时间,让顾客安静地选择,切忌一开始就逼迫顾客购物并尾随顾客,以使顾客有拘束感。
3.观察了解:如果一旦选定目标商品,顾客为了进一步了解商品,往往会继续对这一商品有意注意,独立地、有系统地进行细致观察或向售货员询问了解。此时售货员应根据平时所掌握的知识给顾客一个圆满、专业的回答,并尽力促成商品成交。
4.获得印象:经过初步了解和观察,目标商品的有关信息通过人和感觉器官传人大脑,获得对目标商品的主观感受,即对商品获得了初步的印象,并由此产生了喜欢或不喜欢,满意或不满意的情绪。
5.功能联想:出于印象受着直觉所左右,顾客对商品初步印象往往是不确切的。多数需要认识深化和增加补充修正。所以顾客在获得商品的印象后,还会通过联想,深入认识商品的多方面功能,如商品的实用价值、社会价值和欣赏价值等。这时,河南伟德betvictor38韦德体育betvictor官网售货员应根据自己对商品的了解,向顾客介绍其优点,以使顾客产生购买欲望。
6.欲望拥有:发生兴趣,引起联想的结果,激起了顾客拥有目标商品的欲望。但是,大多数顾客由于具有选择商品的不同心理倾向,还要经过一番选择过程,例如,顾客要考虑商品的价格、商品的质量及售后服务等因素。因此还不会立即作出购买决定。
7.比较评价:购买欲望产生后,顾客往往用“比较”的思维方式,对可供选择的同类商品,从各方面进行进一步的鉴别比较,并把自己的主导购买动机、知识经验和购买能力结合起来,以权衡商品的各种利弊因素,对商品作出综合评价。
8.确立信心“通过比较评价,认真思考以后,顾客对商品产生信任,或改变原先不太喜欢或不太满意的情绪而坚信自己的选择是明智的,或认为是符合自己的购买动机的,进而作出购买决定。
9.采取行动“当顾客作出购买决定后,一般即开始执行购买决定,把自己对商品的态度向售货员表达,进行商品成交的实际行动。
10.购后感受:商品成交后,顾客对所购的商品、所接受的服务,总会有这样或那样心理感受,如商品价廉物美的感受,服务态度亲切热情的感受,购买手续是否简便的感受等等,当然,顾客对耐用消费品的品质方面的感受,往往要延续到商品试用一段时间后才能有所体会。
        上述顾客在购买过程中的行为和心理发展阶段,是就选购比较复杂的、选择性强的或高档耐用商品的购买行为而言的。对于比较简单的、经常性的购买行为,就不一定有这么复杂的行为和心理发展阶段。同时,由于顾客在性别、年龄、文化程度、知识经验、购买习惯、个性特征等方面的差异,其购买过程的行为和心理阶段的具体表现也是会有所不同的。

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